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Herz schlägt Fachkompetenz: Warum Kunden Fachkompetenz ohne Herz oft so kalt lässt

Mai
31
Blogbeitrag

Wie Sie mit Fachgelaber Kunden abschrecken können

Kurz vor Weihnachten war ich in einem Elektrofachhandel und wollte einen Laptop kaufen. Da genügend Verkäufer anwesend waren, und mich einer davon sofort fragte, ob er helfen könne, ließ ich mich beraten. Ich wollte wissen, was die Unterschiede zwischen den von mir präferierten zwei Laptops in derselben Preisklasse sind. Mir schwante schon Übles, während ich meine Frage stellte. Der Verkäufer faselte etwas von GPU, CPU, Engine, SSD und M1. Ich verstand nur Bahnhof und hätte diesen viel zu technischen Monolog am liebsten fluchtartig verlassen. Ich blieb aber ruhig und fragte den Verkäufer in der ersten Sprechpause nach einer gefühlten Stunde, ob er das Gesagte bitte in eine Sprache für einen normal sterblichen Laptop-User übersetzen könne. Er konnte das nicht. Und ich hatte auch den Eindruck er WOLLTE das nicht. Vielmehr wirkte er arrogant und überheblich, womit er ganz und gar nicht bei mir punktete. Das nahm ich zum Anlass, in diesem Laden nicht zu kaufen, nie wieder.

Fachgelaber ist nicht Fachwissen

Jetzt könnten Sie sagen: Fachwissen ist eines der wichtigsten Verkaufskriterien. Das kann ich Ihnen bestätigen. Allerdings darf der Terminus „Fachwissen“ im Verkauf nicht missinterpretiert werden: Wichtige Bestandteile des Fachwissens eines Verkäufers sind nämlich das Wissen darüber, was der Kunde braucht und die Kompetenz, ihn genau dort abzuholen, wo er steht. Das belegen auch die Ergebnisse einer Studie zum Thema „Spitzenverkäufer: Die Top-6 der Verkäuferkompetenzen“. Ein Verkäufer kann ein fachliches Genie, aber trotzdem als Verkäufer grottenschlecht sein, ganz einfach, weil er das eigentliche Ziel aus den Augen verloren hat. Und das Ziel ist der Verkauf, nicht die selbstgefällige Demonstration seines Wissensspektrums.

Wie Sie mit „Herz“ die Kunden begeistern können

Was dem beschrieben Verkäufer fehlte, ist Herz – Herz für den Verkauf und Herz für den Kunden. In der Fachsprache wird alles, was ich unter „Herz“ verstehe unter dem Terminus „Soft Skills“ zusammengefasst. Soft Skills, die ein guter Verkäufer benötigt, sind emotionale Intelligenz, Empathie, die Kompetenz zwischen Erfahrungswelten zu switchen, ein gewisses Maß an Menschenkenntnis, Integrationsvermögen und -willen. Damit kann man Kunden so begeistern, dass sie Kaufentscheidungen zugunsten Ihres Produkts treffen. Davon kann Ihnen unsere Headcoach Expertin für emotionales Marketing am POS, Mag. Gerlinde Steinmayr, wahrscheinlich ein Lied singen! Um es auf den Punkt zu bringen, der beschriebene Verkäufer mag über Fachkompetenz verfügen, hatte aber keinen blassen Schimmer von sozialen Kompetenzen im Verkauf, nicht einmal andeutungsweise. Somit ist er ein miserabler Verkäufer. 

In meinem Buch ENDSTATION STATIONÄRER HANDEL? widme ich diesem Thema ein Kapitel und sende eine entsprechende Botschaft an Führungskräfte: „Sie als Führungskraft haben die Aufgabe, diese Leute kräftig wachzurütteln.“ (Keusch, 2020, S. 68).

„Herz“ kann man lernen 

Keine Sorge, „Herz“ können Ihre Mitarbeitenden in Mitarbeitertrainings lernen. Damit sichern Sie sich einen respektvollen und höflichen Umgang mit Ihren Kunden. Sie sichern sich Mitarbeitende, die mit Ihren Kunden auf Augenhöhe kommunizieren und sich trotzdem präzise ausdrücken können.  Sie sichern sich Verkäufer, die individuell auf Kunden eingehen und sich in diese hineinversetzen (Empathie) können. Sich sichern sich Verkäufer, die das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und auch mit schwierigen Kunden souverän umgehen können. Vor allem aber sichern Sie sich zielorientierte Mitarbeitende, die das eigentliche Ziel – den Verkauf! – nicht aus den Augen verlieren und damit Ihre Umsätze steigern.  

Wie Sie Social Skills, die Schlüsselqualifikationen des Verkaufs rasch und effektiv in Ihr Verkaufsteam bringen, erfahren Sie in einem ersten kostenlosen Orientierungsgespräch mit mir.  

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