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Jeder Mitarbeiter ist Verkäufer oder Verkaufsverhinderer

Mai
17
Blogbeitrag

Ihre Mitarbeiter beeinflussen Kaufentscheidungen

Kaufentscheidungen sind keine punktuellen Ereignisse, sondern länger andauernde Prozesse. Diese Prozesse können Sie als Einzelhändler auf verschiedenen Ebenen beeinflussen. Dabei kann jeder Kontakt mit Ihrem Personal diese Entscheidung fördern oder unterbinden. Immerhin wird der Großteil aller Kaufentscheidungen am Point of Sale getroffen.

An allen Touchpoints sitzen Verkäufer

Touchpoints sind Kontaktpunkte zwischen Ihrem Geschäft und Ihren Kunden. Sie befinden sich nicht zwingend auf der Verkaufsfläche, sondern können auch außerhalb dieser liegen. Kontaktiert ein Kunde per Smartphone oder E-Mail Ihre Serviceline, hat er ein kurzes Gespräch mit Ihrem Haustechniker, so sind das bereits Touchpoints. Und von diesen Touchpoints aus versendet Ihr Personal Botschaften. Solche Botschaften sind oft deutliche Hinweise für die Kunden, ob sie ein Produkt kaufen wollen oder nicht. Unfreundlichkeit ist eine Botschaft, die Kunden nicht selten zum Anlass nehmen, nicht zu kaufen. Ausgesprochene Freundlichkeit hingegen wird zum Anlass genommen, um zu kaufen. Unterschätzen Sie das nicht. Oder lassen Sie in Geschäften Ihr Geld liegen, in welchen Sie unfreundlich behandelt werden? Ich nicht.

Alle Mitarbeiter sind Verkaufsförderer oder Verkaufsverhinderer

Jede einzelne Person, die für Sie und Ihr Geschäft arbeitet, ist Verkäufer, weil sie die Kaufentscheidung beeinflusst. Nach einer Studie von Wavemaker Momentum braucht der Käufer im Schnitt in etwa 6 Touchpoints, bis er sich wirklich für ein Produkt entscheidet. Handelt es sich um eine komplexere Ware, wie beispielsweise um ein elektronisches Produkt, so benötigt der Kunde im Schnitt 9,3 Touchpoints. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeitenden an diesen Touchpoints den Verkauf fördern, und nicht verhindern. Und damit spreche ich nicht nur von Ihren Verkäufern, sondern auch von Ihrem Hausmeister, von Ihren Reinigungskräften, von den Mitarbeitenden in Ihrer Serviceline sowie von jedem einzelnen Mitarbeiter, der in irgendeiner Form mit Ihren Kunden zu tun hat.

Der Verkaufsförderer

Ich erinnere mich an eine ganz fabelhafte Reinigungskraft in einem Bekleidungsgeschäft in Glasgow. Während ich mich – mit meinen circa tausend Einkaufstaschen – auf einem Hocker im Bekleidungsgeschäft platzierte, um auf meine Frau zu warten, sichtlich gestresst war, offensichtlich nichts kaufte und mit den Einkaufstaschen den Weg versperrte, kam eine Reinigungskraft. Sie sah mich mitfühlend an und fragte: „Are you okay there?“ Herzerwärmend! So muss es sein. Diese Reinigungskraft war nicht nur Reinigungskraft. Sie war Verkäuferin, Promoterin, Kundenbetreuerin, einfach eine ganz fabelhafte Mitarbeiterin mit sozialen Kompetenzen. Solche Mitarbeiter sind Verkaufsförderer. Sie lösen bei Ihren Kunden positive Emotionen aus. Und das sind Schlüsselfaktoren für das Kaufverhalten. Solche Mitarbeiter sorgen für eine gute Stimmung und punkten mit Sympathiewerten. Daran kommt selbst der kognitivste Kunde nicht vorbei.

Der Verkaufsverhinderer

Die Kehrseite der Medaille sind die Verkaufsverhinderer, die sich ihrer hohen Verantwortung und ihrer Relevanz für die Verkaufszahlen absolut nicht bewusst sind.
In meinem Buch ENDSTATION STATIONÄRER HANDEL beschreibe ich das folgendermaßen: „Jeder ist verantwortlich dafür, dass er das Unternehmen, bei dem er beschäftigt ist, gut repräsentiert“ (Keusch, 2020, S. 75). Ich gehe sogar so weit, dass ich sage: „Unfreundliche, wenig motivierte Angestellte ruinieren das Geschäft, vielleicht sogar Ihre Lebensgrundlage. “ (Keusch, 2020, S. 75).

Wie ein erstklassiger Kundenservice an allen Touchpoints in Ihrem Geschäft aussieht, sodass die Verkaufszahlen ansteigen, das kann Ihnen unsere international erfahrene Headcoach Expertin für erstklassigen Kundenservice, Mag. Veronika Wacker, detailliert erklären. Welche Mitarbeitertrainings unser Expertennetzwerk im Falle Ihres Geschäfts als besonders verkaufsfördernd einstuft, erfahren Sie in einem persönlichen Gespräch mit mir.

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